ProBikeKit のサポートでひどい経験をした (後編)


前回の ProBikeKit のサポートでひどい経験をした (前編) で想像以上にひどかったサポートとのやり取りを書きましたが、今回はその続きです。

日付 私から ProBikeKitより 心の声
2017/12/9 ライブチャット担当者; Matt - 11/29に発送したと言われたけど発送メールも来ないし連絡もない。どうなってるの?と聞いたところ、しばらく待ってから「Giro Empire ACC size 44 は在庫切れです。」との返事。いやいや、商品在庫があるかどうかを調べてほしかった訳じゃないんですよ。11/29 に発送したって言ってたよ。ちゃんと確認してもらえますか?と聞いた。「発送しようとしたんだけど、在庫がなかったんだよ。返金希望する?」いやいや、最初からずっと言ってるけど返金はしなくていいから、修理もしくは交換をして欲しいんです。「10% ディスカウントクーポン提供できますよ」申し出はありがたいんですが、いつも10-16% offのクーポンもらっているのでそこはあまり興味もないし魅力もないです。現在在庫切れとのことだけどいつ頃入荷する予定ですか?「在庫切れです。返金希望なら3〜5営業日で処理できます。」ううむ、なかなか噛み合わない。私の英語力の問題なのか!?Giro の Warranty によると保証期間内であれば交換すると書いてありますよね。現在そちらに在庫があるかどうかではなく Warranty に従って交換をお願いします。「在庫がないので交換はできません。」もう1回聞くけど、将来入荷する予定は?「予定はないです。」保証規定が守られないってことですか。。。ひどいな。商品受け取ったときに支払った Tax についての返金は?「それはいくら?領収書はある?」XXX JPYくらいだったと思うけど、インボイス/領収書はもう捨ててしまった... 「少々お待ちください… (ここで長めに待たされる) もし再入荷するとしたらそれを待ってもらうことはできますか?」もちろん!実際もうすでに3か月待ってるし。「OK. 再入荷可能かどうか確認してみるので月曜日まで時間くれる?」もちろん!ありがとうございます!ステータスに関わらず月曜にアップデートしてもらえますか?「もちろん」
2017/12/11 担当: Matt - 残念ながら再入荷の予定はないです。返金を希望するなら、シューズ代金+返送費用+支払ったTaxの合計金額を返金します。返金処理は3〜5営業日かかります。 がっかり。保証規定とか関係ないのか...
2017/12/12 特に何もメール連絡もなかったがシューズ代金のみ返金されたことをクレジットカードの明細で確認。シューズ代金を返金したのなら、メールの一通でも送ってくれよ... 約束の返送費用とTaxはまだ。
2017/12/12 最初から一貫して言い続けているのは返金が望みではなく、修理もしくは交換が希望です。Giro の Warranty の引用を示して再度交換をリクエストしてみる。
2017/12/13 レスポンスがないので催促
2017/12/14 レスポンスがないので催促
2017/12/15 残念ながら交換はできません。返金もしくは PB Kのクレジットが唯一の方法です。
2017/12/15 わかりました。返金でお願いします。Matt と 12/11 に話した通り、シューズ代金 + 返送費用 + 支払ったTaxの合計金額の返金をお願いします。
2017/12/18 担当: Jack - シューズ代金+返送費用+支払ったTaxの合計金額の返金処理をしました。口座に反映されるには3〜5営業日かかります。 今度こそ本当に終わった!
2017/12/23 12/18に返金処理したと言われ、3〜5営業日かかりますとのことでしたが、まだ返金されていません。このチケットもやり取り始めてからもう2か月以上です。迅速な対応をお願いします。
2017/12/27 返金処理したと言われてから9日経過しましたが、まだ返金されていません。3〜5営業日と言ったけど、もうとっくに過ぎています。こんなひどいカスタマーサービス見たことも聞いたこともありません。
2017/12/27 ライブチャット担当 Nathan - 返送費用とTax分も返金すると言ったけどされていません。「Tax代金はいくら?」もうそれは何度も伝えました。ケースログを見てくれ。「残りの返金は合計金額が間違っていたようで処理されていませんでした。」なぜそれを何週間も連絡もせずに放置していたのですか??また今日からさらに3〜5営業日も待たなければならないのですか?「いや、処理されたので48時間以内に口座にはいるはずです。」12/29 21:00までにということで正しいですか?「その通りです。」ありがとうございます。このチャットセッションのログを私の email アドレスに送ってもらえますか?「すみません、私は email へのアクセスがありません」では、Webのサポートメッセージスレッドにアクセスできますか?誰も返信をくれないので、あなたがこの内容で返信をかいてもらえませんか?「私は見ることはできるけど書き込みはできません。」なるほど。誰かにやってもらえるようにお願いしてもらえますか?「私のオフィスはチャットのスタッフのみです。」えーっと、あなたのオフィスに誰がいて誰がいないのかはカスタマーにとってはどうでもよいことなので、できる人に依頼してくださいとお願いしてるんです。もし方法がわからなければマネージャーに相談してもらえますか?「私が今日はマネージャーです」ううむ、わけわからん。カスタマーのためにより良いことは何ですか?「カスタマーサービスが順番に処理するのでどうかお待ちください。」どれくらい待てばよいのでしょうか?すでに4日経過しています。「クリスマスホリディで3日間誰もオフィスにいませんでした。」なるほど。Happy Holidays。チャットセッションはクローズしましょう。。 チャットの人とこれ以上やり取りしても無駄だと判断。
2017/12/30 12/27にNathanが29日までに口座に返金されますと言いましたが、30日の今日の時点でもまだ返金されていませんし、何の連絡もありません。何度も何度も嘘ばかりです。優先度を上げて対応してください。 また全員バケーションなのかなぁ
2018/1/2 Nathan は 12/27 に返送費用と Tax の合計金額の返金処理したと言いました。もしかすると今は年末年始の休暇かもしれませんが、Nathan の言う通り 12/27 に処理されたのであれば、なぜまだ口座に返金されないのでしょうか??実はまたもや返金処理したというのは嘘で、処理していないのですか?? 。それにしてもレスポンス悪いな。とうとう年明けちゃったよ
2018/1/3 担当: Liam - シューズ代金は返金されたのは確認できました。それ以外の費用の返金についてはファイナンスチームと調査中です。
2018/1/3 この返品交換/返金のやり取りは10月21日に開始され、今は1月3日です。でもまだ返金処理が終わっていないんですよ。可能な限り早く終わらせてください。
2018/1/4 担当: Liam - 現在ファイナンスチームからの返答待ちです。アップデートがあり次第お知らせします。 何を調査しているのか知らんが、遅い。レスポンスがあるだけましか
2018/1/9 先月、Jackは返金は12月20日までに行われると言ったけど実際は行われませんでした。次にNathanは12月29日までに返金されると言ったけどこれもまた行われなかった。一体あとどれくらい待てば返金されるんでしょうか?返金の日にちを約束してもらえますか?
2018/1/10 担当: Liam - ファイナンスチームからアップデートがありました。12月12日にシューズ代金は返金されたことを確認しました。 ずっこけた!なにそれ、そんなことは言われなくても知っとるわい。またふりだしに戻った (T_T)
2018/1/10 Oh NOOOooo! 1週間前のやり取りのメッセージを貼り付けます。この1週間何も進展していなかったというのは非常にがっかりです。何度も言うようにシューズ代金は返金されたのはわかっています。残りの返送費用とTax分が返金されていないということをずっと言っているんです。 対応が雑でいい加減すぎる
2018/1/14 また返信が来なくなりました。残りの費用がいつまでに返金されるのかお知らせください。何度も何度も同じことをぐるぐると繰り返すのはもう止めていただきたい。ProBikeKit はいつも返金処理に1か月以上かかるんですか?私は破損したシューズを返送したのは11月9日です。もう2か月以上も前のことです。
2018/1/16 担当: Liam - 返信が遅くなり申し訳ございません。確かに残りの費用の返金リクエストは行われたのですが、シューズ代金が返金されたので、残りの費用の返金は実際には実施されませんでした。よってあらためて残りの金額(返送費用とTax分)の返金処理を行いました。3〜5営業日お待ちください。
2018/1/23 1週間待ったけど一向に返金される様子がないので再度連絡。11月9日 - 破損したシューズを交換してもらいたいので返送しました。12月18日 - Jackがシューズ代金と返送費用とTax分を返金したと言いました。でも実際にはシューズ代金のみが返金されていました。12月27日 - Nathanが残りの返送費用とTax分を返金したので、48時間以内に口座に返金されると言いました。でも実際には何も返金されませんでした。1月16日 - Liamが残りの返送費用とTax分を返金したので、3〜5営業日で口座に返金されると言いました。でも5営業日過ぎたけど実際には何も返金されませんでした。法的問題に発展しかねないですよね?一体どれくらい待てばいいのですか?無責任はその場しのぎの嘘のつぎはぎだらけの回答はもう勘弁してほしいです。すぐに返金してください。
2018/1/26 担当: Liam - 申し訳ございません。ファイナンスチームと議論したところ、返金処理は再度失敗したようです。PayPal アカウントはお持ちですか?そちらに返金できます。 失敗ってどういうこと??
2018/1/27 返金したから3〜5営業日待てと言われて11日間待った結果が返金していませんでしたですか。。とても失望します。ProBikeKitでひどい経験ばかりです。PayPalアカウントはXXXXXです。すぐにそこに返金してください。いい加減終わりにしたいです。
2018/1/30 担当: Liam - ファイナンスチームと議論したところ、お客様の口座への返金処理は複数回失敗したようです。お客様のPayPalアカウントに返金処理を実施するようにリクエストいたしました。今度は失敗はしないでしょう。
2018/2/2 3日経過しました。PayPalアカウントへの返金がなぜそんなに時間かかるのでしょうか?今日、今スグ処理してください。ご存知の通り、このやり取りが始まったのは10月です。そして現在は2月ですよ。でも未だに返金が完了していません。顧客の立場に立った対応をお願いします。
2018/2/2 担当: Liam - 大変申し訳ございません。何度かトライしたけど失敗したようです。残念ながら、この失敗については私のコントロールの及ぶところではありません。PayPalアカウントの情報はファイナンスチームに伝えましたのですぐに返金されるはずです。 内容はひどいけど珍しくレスポンスはよかった
2018/2/7 PayPalアカウントの情報を提供したのは10日前です。お願いしますよ... なぜファイナンスチームはこの返金を無視し続けるんですか?法的アクションを起こしてもらいたいのでしょうか?
2018/2/13 担当: Liam - レスポンスが遅くなり申し訳ございません。休暇を取っていました。ファイナンスチームから連絡をもらい、返送費用のレシートはすでに受け取っているのですが、Taxの分のレシートがないので返金処理ができないということです。
2018/2/13 12月9日に、Tax分のレシートはもう手元に残っていないということをMattewに説明して、彼はそれについて同意し、Tax分も返金すると明言しました。他の担当者も返金を約束しました。でも返金されませんでした。そして今度は以前合意したはずのことをまた蒸し返すのですか?だったらなぜ最初からそう言わないんですか?なぜ返金すると何度も嘘をついたんですか?以前も言った通りレシートはもう手元にありません。約束したので約束通り返金してください。このカスタマーサポートの仕事の最も重要なことは顧客満足とカスタマーエクスペリエンスだと思います。みなさんもそうであってくれることを願います。
2018/2/16 担当: Liam - ファイナンスチームはレシートがないとTax分は返金できないと言っています。レシートを受け取り次第にすぐに返金いたします。時間がかかって申し訳ありません。しかしこれは私のコントロール範囲外なのです。
2018/2/17 去年はレシートなくても返金すると言いましたよね?私のもともとのリクエストは返金ではなく不良品の返品交換でした。11月29日にサポートエージェントのNittaさんは「交換品を発送しました。」と言いました。それを受けて私はTaxのレシートはもう残しておかなくてもいいだろうと思い捨てました。ところが実際はなにも発送されていなかったのです。あまりにもひどいですよね?サポートエージェントが嘘を言わなければ私はレシートを保持していたかもしれません。そういった背景を考慮して御社のファイナンスチームには顧客の立場に立った配慮のある対応をしてもらいたいです。Probikekit には過去6か月この件で最悪の体験をさせられました。いい加減返金をしてください。
2018/2/20 担当: Liam - 交換品の手配はしたけど、残念ながら在庫がなかったのです。なので代わりに返金を案内させていただきました。私はレシートなしで返金はできません。返送料は喜んで返金させていただきます。もしTaxがクレジットカードで支払われたのであれば、そのステートメントを提示ください。その場合は返金できるかと思います。 発送したと言ったけど、実際は発送していなかったということをこちらが指摘するまでなぜ何も言わなかったの???Taxは現金で払ったということは何度も言ったよね?
2018/2/21 OK, 素晴らしいカスタマーエクスペリエンスをありがとう。あなたの勝ちです。Taxの返金はもう諦めます。だから返送料金の返金をすぐにしてください。よろしいですね? 悔しいけどギブアップ
2018/2/21 担当: Liam - 申し訳ございませんが、レシートがないとTax分は返金できません。前回も言いましたが、レシートがあれば返金させていただきます。返送費用の返金は処理しましたので、すぐに返金されるはずです。 長かった戦いもこれでようやくピリオドとなりそうです。
2018/2/27 1週間前に返金処理したからすぐに返金されると言いましたよね?ずっと待っていましたけど、1週間経過してもクレジットカードにもPayPalのアカウントにも何も返金されてきません。ホントに何もしてくれないですね。。いつまでに返金するのか約束してください。 信じられないことにまた嘘つかれた…
2018/2/28 担当: Edmund - 大変申し訳ございません。返送費用の返金を処理するのにレシートを再度アップロードしてもらわなければなりません。お手数ですが、再度レシートのイメージをアップロードしてもらえますか?レシートを受け取り次第、処理いたしますので24-48時間で返金されるはずです。ご不便をおかけして申し訳ありません。 まじか… 何か月も前に送ったのに紛失したのか?もしくはここでレシートはもう手元にないということになったら、返金できませんとかのたまわるつもりなのか?ホントひどい
2018/3/1 なぜレシートのイメージを再度アップロードしなきゃならないのですか??? 数か月も前にイメージはアップロードしたし、今までも返送費用の返金は処理しました、と何度も何度も言いましたよね?でもそれはいつも嘘でした。カスタマーデータ(この場合はレシートのイメージ)を無くしちゃったんですか?なぜ何度もそうやって嘘をつくのですか?なぜいつも返金したと言って実はしていないにも関わらず、こちらからどうなっていますか?と尋ねるまで黙っているのですか?今日返金処理してください。そして完了したかどうかそちらからお知らせください。これ以上嘘は勘弁してください。 文句は言ったけどレシートのイメージは再度アップロードしました。もしこのイメージファイルを破棄してしまっていたらと思うとぞっとする
2018/3/3 担当: Liam - 最初にアップロードされたレシートはもうすでに我々のシステムではオープンできなくなっています。だから再度リクエストしました。私の方でこの優先度を上げるようにファイナンスチームに伝え、週明けの月曜日に処理してもらいます。
2018/3/6 返金処理が完了したら知らせてください。処理に失敗したとかいう言い訳はもう聞きたくありません。今まで、いつもこちらからどうなりましたか?と聞いてきましたが疲れてきました。私の知る限りほぼすべてのオンラインストアは返金処理したら通知が来ます。
2018/3/15 担当: Liam - Agreeです。通常は通知がいくのですが、今回はシステムが通知しませんでした。返金処理は現在ファイナンスチームが担当しており、すぐに返金されるはずです。 この後、自分でクレジットカードのアカウントにて返金処理が実施されたことを確認。結局返金処理が完了したという連絡はなかった。

こうして返品交換ならぬ返金に約6か月もかかるという最悪の体験がようやく終止符を打ちました。あくまで個人的にですが、もう2度とここでは買い物はしません。

ProBikeKit のサポートでひどい経験をした (前編)

ご存知の方も多いとは思いますが、UK の自転車用品のオンラインストアProBikeKit というところがあります。去年の8月にこの ProBikeKit で Giro Empire ACC というロードシューズを購入しました。

ところが履いて2回目でシューレースを留めるゴム紐が根元から千切れてしまったのです。このシューズはまったく同じものを愛用していたので、2代目となります。扱い方も心得ており、シューレースをゴム紐に通すときはいつも慎重にかつ丁寧に扱っていました。今までこのシューズを1年9か月使用していましたが、ゴムが切れたことは一度もありませんでした。このゴムが根元から切れたのは縫製の問題もあるかもしれませんが、それだけではなく何かゴムの劣化のように思われました。

商品に付いてきた Giro の保証規定は以下のように書かれてありました。

Giro™ cycling shoes are guaranteed to be free from defects in materials and/or workmanship for a period of one (1) year from the date of purchase. Giro™ will, at its option, replace or repair defective shoes. To receive warranty service, within one year the original owner must return the shoes to an authorized Giro™ dealer along with the original sales receipt.

この規定に従って販売店に修理または交換を依頼したのが今回の「長い長い闘い」の始まりでした。以下 ProBikeKit とのサポートエージェントとの長きにわたってのやり取りと私の心の声(叫び?)です。このやり取りは一語一句そのまま記載しているわけではありませんが、内容は変な脚色なしです。途中から英語でのやり取りに切り替えましたが、ここでは便宜上日本語にしました。

日付 私から ProBikeKitより 心の声
2017/8/29 Giro Empire ACC White/Black サイズ44 注文 クーポンも使えていい買い物ができた!商品到着が楽しみだ〜
2017/9/M 商品受け取り
2017/10/21 シューズの結んで余ったシューレースを留めるゴムが、2回目の使用時に切れてしまった。返金ではなくGiroのWarrantyの範囲で修理または交換してほしいとリクエスト。切れてしまった個所の写真とWarrantyの文面の画像を同時に送信。
2017/10/22 担当: Habura - 返事できるまで2日間お待ちしてください。 遅いなぁ
2017/10/25 2日間待てと言われ、3日待ったけどアップデートがないので、状況はどうなっているのかを質問 約束は守ろうよ
2017/10/26 担当: Michal - もしお客様は靴ひもが地元の店舗で購入することが出来る場合、私達はその値段を返金します。靴ひもが購入されると、請求書の写真を送っていただけないでしょうか。
2017/10/26 一番最初に問い合わせをした時に添付したのは写真は見ましたか?切れたのは靴紐ではありません。靴紐を結んで余った部分を留めるゴムの部分です。このシューズを知っている方なら何のことかはすぐわかると思います。靴紐は切れていないので買う必要はありません。切れたゴム紐またはシューズをGiro shoesのWarrantyに従って修理または交換して欲しいのです。返金ではなく交換または修理をして欲しいです。シューズを履いて自転車に乗れない期間が続いていますので1日でも早い回答をお願いします。 がっかり
2017/10/28 担当: Habura - 靴紐を結んで余った部分を留めるゴムの部分をよくわかるような写真一枚送っていただけませんか?先日送っていただいた写真から商品の損傷をわかることをできませんでした。
2017/10/28 そもそも事象が確認できていないということなんですね... 1週間経過したけど1歩も前進していなかったとは非常に残念です。ファイルをアップロードしましたので再度確認ください。この写真でもよくわからない場合はすぐにお知らせください。別の写真を撮影してアップロードします。 待たされた挙句にそもそも事象がわからないという答えとは... orz
2017/10/30 担当: 新田 - お送りいただきました写真とともに、靴紐を結んで余った部分を留めるゴムの部分の破損について担当部署に連絡をいれております。大変恐れ入りますが、回答がはいりますまで2−3営業日ほどお待ちいただけますでしょうか? 既に2〜3日待ってるので更にここから2〜3営業日かかるのか...
2017/11/2 担当: 新田 - この度お送りいただきました写真にて商品の不備を確認させていただきましたので、今回の商品に関しましては交換を行わせていただきます。下記の住所まで商品をお送りいただけますようお願い申し上げます。なお、返送いただきます際には、商品の情報として「破損商品の返品」と明記いただけますようお願い申し上げます。 また、お手数ではございますが、領収書のコピーをこちらまでお送りいただけますでしょうか?確認させていただき次第、送料を返金させていただきます。 (中略) 返送いただきました商品が弊社の倉庫に到着したことが確認出来次第、再送の手続きを行わせていただきます。 「商品が弊社の倉庫に到着したことが確認出来次第、再送の手続きを行わせていただきます。」とあるけど、これは真っ赤なウソだった...
2017/11/4 返送代金の領収書をカメラで撮影して、その画像をこちらからアップロードすればよいか?を確認
2017/11/6 担当: 新田 - カメラで領収書を撮影したものでOKです
2017/11/9 破損したシューズをEMSで発送して、領収書の画像を送信
2017/11/10 担当: Michal - 請求書を送っていただきまして、ありがとうございます。保証チームはお客様のシューズの状況を確認して、クレームが承認されるなら、私達は送料を返金しております。 請求書じゃないけど、細かい日本語ミスはいいや。クレームが承認されるならという表現も気になるけど、そこもまあ大きな問題ではないだろう。
2017/11/16 Any update? ラッキング番号付きで送ったので、私が送った荷物はもう届いているはず。でも何も連絡来ない
2017/11/19 担当: Habura - 保証チームはお客様のシューズの状況をご報告しておりますが、まだ御返事をいただいて降りません。大変申し訳ございませんが、もう少々のお時間を頂きたく存じます。 返事が来るまでにすでに3日待っているけど対応が遅いなぁ。11/2に「商品が弊社の倉庫に到着したことが確認出来次第、再送の手続きを行わせていただきます。」と言ったけどあれはやはりウソだったね。
2017/11/28 放置されている気がします。時間がかかり過ぎていませんか??GiroのシューズはWarranty が付いているので保障されるはずです。ロードシューズがなくてバイクに乗れない期間がこれほど長く続くことに大きな不満を感じています。いつまでに解決するのか至急期限をお知らせください。そして交換品もしくは修理品を至急送ってください。もう十分待ったと思います。
2017/11/29 担当: 新田 - この度は大変お待たせして誠に申し訳ございませんでした。Giro Empire ACC Road Cycling Shoes - White/Black - EU 44/UK 9.5 [Sports Footwear] 商品に関しまして、再送の手続きが完了いたしました。後ほど、発送完了のお知らせメールをお送りいたしますので詳しい到着予定日などご確認いただければ幸いです。
2017/11/30 連絡ありがとうございます。承知しました。発送メールを待ちます。 ちょっと蕎麦屋の出前っぽいけど、ようやく交換品が発送された!長かった〜
2017/12/1 11月9日に返送した時の領収書の写真を送りましたが、そちらの返金の件はどうなりましたでしょうか?それから、もし交換品のパッケージを受け取る際に税金がかかった場合はその領収書の写真をアップロードすれば返金されますでしょうか?
2017/12/5 11月29日16:38 に交換品を発送するので発送メールを待ってくださいと言われました。現在 12月5日18:43 なので146時間程経過しましたが、何のメールも届きません。さすがに我慢の限界です。こんなひどい対応を受けたのは初めてです。まだ発送していないのであればその理由をお知らせください。最初に問い合わせしたのが10月21日です。それ以来、ロードバイクのシューズがない状態でずっと我慢させられ続けている人の気持ちをもう少し考えてもらいたいです。シューズ代金以上の損害です。まずはすぐにシューズを送ってください!対応できないのであればエスカレーションして対応できる人を出してください。それから返送の領収書を送ったのですが、そちらに関してどうなりましたか?という質問も無視されています。こちらの回答もすぐにください。
2017/12/7 何も返事が来ないので改めて催促 なぜ放置されているのだろう??ひどい対応だ... 日本語対応のスタッフが少ないから対応が遅いのかもしれないと思い、ここから英語に切り替えた



毎回のレスポンスも遅いが、待たされた挙句の回答がこれまたひどい。このやり取りの続きは後編につづく.....

Hit Refresh


Hit Refresh” Satya Nadella, Greg Shaw, Jil Tracie Nichols
Hit Refresh (ヒット リフレッシュ)」サティア・ナデラ、グレッグ・ショー、ジル・トレイシー・ニコルズ (著)
ティーブ バルマーの後に3代目マイクロソフトCEOになったサティア ナデラが執筆したのが本書「Hit Refresh」である。
読んでいるときからそうでしたが、読後も個人的にはかなり学びが多い一冊となりました。一般的にはサティアが就任してからさまざまさトランスフォーメーションが始まったと思われがちかもしれないが、実はスティーブ バルマーこそがもっとも改革の必要を感じていたことがわかり、改めてバルマーの偉大さを知ることができたのも収穫でした。
そして本書では、サティアは学者、小説家、著名人、歴史的人物などかなりの広範囲の人々の言葉を引用しており、その知識と情報量にも驚かされる。きっと私などには理解不能なほど頭が良い人物なのだろうし、そういう人が未来を見据えてビジネスをドライブしていくのだろう。*1 そして、彼が自らを「コンピューターエンジニアである私にとって…」と言っているところが、エンジニアにとっては一層魅力的に感じたのではないでしょうか。「だった」ではなく「である」です。自らを社長でなくコンピューターエンジニアというCEOはそういないかもしれない。

未来は私たちの中に入り、私たちの中で姿を変え、しばらくしてから姿を現す

そんな立派な人が常に「私の存在理由は何か?」と自問自答している。当然我々も同じことをすべきだろう。

マイクロソフトは、競争心をもとに一致団結することで有名だ。しかし、マスコミはそんな話を好むかもしれないが、私のやり方ではない。羨望の気持ちや闘争心ではなく、目的意識や仕事への誇りを抱いて会社を率いていくのが、私のアプローチだ。

これは惹きつけられました。人間の成長度合いをレベル化することはできないが、あえて言うならばレベルが数段以上上にいる気がしました。
日々の現実的な仕事においても身近な教訓というか再認識させられたのが、「完全であるより一貫しているほうがいい」とか「一時的なものの向こう側を見据えなければならない」というもの。たしかにサティアはビジョンもそうだがメッセージが一貫していてぶれないです。3つのCもとても腹落ちしました。

  • 胸を躍らせるような「構想 (concept)」
  • その実現に必要な「能力 (capabilities)」
  • 新たなアイデアやアプローチを受け入れる「文化 (culture)」

マイクロソフトに限った話ではなく、NPSの指標がよく使われる理由は、ただ顧客に使われるだけの製品/サービスではなく、顧客に愛される製品/サービスを提供しなければならない。クラウドの世界では、この「ファンを作る」ということが今まで以上に重要になってくる。
マイクロソフト機械学習量子コンピュータなどさまざまな研究開発がされていることは意外と知られていない。もっと宣伝してもいいんじゃないかな。
「Empathy」という単語がたびたび登場する。サティアにとってアイデアは活力源、共感は基軸と書かれている。
企業のカルチャーを作るもしくは変えることはとても大変なことで、マイクロソフトのような巨大企業なら尚更である。これは決してトップダウンで作られるものではなく、社員の間に広まるものであり、何千、何万もの社員が毎日下す数えきれないほどの判断の総体であると述べている。そしてその変革は膨大な労力と時間がかかるがそれに見合ったご褒美もある。カルチャーを大切にしている会社は、人を大切にし人を惹きつけると思う。
AI は IQ を EQ で補っていかない限り、つまずくことになるとか、AI を第3のランタイムと表現したりとか、「人工飛行」でななく単に「飛行」というのと同じように「人工知能」という考え方をやめて「知能」とみなすべきだとか、読んでいるととてもワクワクさせられます。
窓(ウィンドウズ)から雲(クラウド)を見る景色は悪くないですよ。😉
ちなみに本書の収益はすべて「マイクロソフトフィランソロピー」に寄付されるそうです。

*1:そんな彼がマイクロソフトに入社した25歳のときの仕事は Windows NT のエバンジェリストだったというの知りませんでした

Wahoo ELEMNT BOLT が当たった!

少し前の話しですが、お正月のお年玉企画でクイズに正解すると抽選で1名様に Wahoo ELEMNT BOLT が当たるというものに応募しました。
たまたま最近この Wahoo ELEMNT BOLT を買った人が大絶賛していたので、気になって質問したり自分でも調べたりしていました。
1月8日、なんと「抽選の結果当選しました」という通知が来てビックリ!嘘のようなホントの話。ビンゴ大会ですら当たらないのにこういうプレゼントは当たるはずがないと思い込んでいたのに当たっちゃいました!しかもつい先日欲しいと思って色々と調べていたものだけに感動もひとしおです。1月12日に発送され抜釘手術から退院した16日に商品が届きました。
外箱パッケージのつくりも凝っていて iPhone のパッケージ開封の儀を彷彿とさせるものがあり、この段階でテンションが上がります。




今までのサイコンと一線を画しているのが設定方法で、本体のボタンを何度も押して操作するのではなく、設定はほぼスマートフォンWahoo ELEMNT (iOS用とAndroid用あり) というアプリで完了できちゃいます。そうだとは聞いていましたが実際に体験すると快感です。スマホキャズムを越えたので、スマホありきで設定をするというのは今思えばとても納得できます。これは他のメーカーも追従しそうで今後の主流になってくる可能性が高いかもしれませんね。
アウトフロント マウントも同梱されており、一見Garminのそれと何ら変わりないように思えますが、実際にBOLTを装着してみると違いがわかりました。マウントと本体が美しく一体化され、エアロな印象です。製品情報にエアロ云々のことが書かれていたのはこのことかもしれません。

私は、Garmin 500, 510 とすっかり Garmin ユーザーで、マーケットもすっかり Garmin の一人勝ちなのではというぐらいスタンダードになりました。520や1000以降に移行しなかった理由は、大きな不満がなかったこと、新機種に買い替えを強く意識させる機能がなかったこと、デバイスが出るたびに高くなってきたこととなどです。各社様々なサイコンを出していますが、その中でもこの Wahoo が一番注目株ではないでしょうか。実際に海外のサイクリストの投稿を見ると Garmin からの乗り換えが多くみられます。自分が新しく買ったものは否定したくないというのもあるのでしょうけどね。
Garmin は画面がカラーに進化しましたが、この Wahoo ELEMNT BOLT はモノクロ画面です。でも明るくとても見やすいと感じました。ELEMNT より BOLT の方が見やすくなったという記事を見かけましたが、後発の強みなのかもしれません。
BOLT はもちろんANT+対応なので私の Quarq のパワーメーターも問題なく追加できました。これでケイデンスとパワーが取れます。スピードセンサーは普段付けていないのでまだ試していませんがANT+なので問題ないでしょう。地図は世界各国の地図が格納されていましたが、当面日本地図しか使用する予定がないので他の地図は削除して、空き容量を確保。必要になればフリーでいつでもダウンロードできそうです。
走行ログは Strava と連携させたので自動で Strava にデータがアップロードされてエントリが作成されます。タイムラグはほぼゼロみたいです。ナビゲーション機能やルートの取り込みなどはまだ試していませんが、Ride with GPSとの連携も近いうちに試してみようと思います。
上部の7個のLEDは心拍やパワーなどに基づいて負荷状況をLEDが知らせてくれます。FTP以下だと3個くらいのグリーンの点灯、負荷が高くなるにつれて点灯する数が増え、色も負荷状況に合わせて黄緑〜赤になります。
サウンドはどこかR2D2などのドロイドを思い起こさせるどこか懐かしい感じがする音で、私は割と好きです。
タッチ操作がないので、電源ボタンを除くと前面に3個、右側面に2個あります。ボタンの数はGarmin 510のときより増えたので覚えるのが大変かなと心配していましたが、横のボタンはズームアップ/ダウン、スクロール上下と直感的にもわかりやすいです。前面の3つのボタンは画面下に各ボタンのラベルが表示されるのでそれほど迷うことはないですし、すぐに慣れると思います。右横の2個のボタンはメニューなどの上下移動の他に拡大縮小機能にも対応しており、ページの表示項目数を減らすときに押せば、その都度表示項目が多くなったり少なくなったりするのは結構便利。Garminだとページを新規作成するしかなかったからライドの種類によって切り替えたりもリアルタイムにできちゃいます。
その後、上にBOLT、下にGoProカメラもしくはライトを装着できるように別売りのものを購入して取り付けました。今回はさらにハンドルバーをすっきりとさせるために ENVE ロードステムに直接取り付けるマウント (REC-MOUNTS wahoo ELEMNT コンボ マウント ENVE Road Stem 用 (Carbon Fiber Road Cycling Stem,下部アダプター付)[WAH-ENVE1+GP]) にしました。これでライトもサイコンもなにもかもがハンドルバーから消えました。いい眺めですw

今のところ大きな不満もなく快適ですが、ELEMNT BOLTの日本語UIがわかりづらい、文字が収まらない、翻訳がおかしいなどがあるので、私はセットアップですべて English を選択しました。漢字などが入るとページ内の各項目のラベルの文字が小さすぎて読みづらいというのも理由です。
サイコン本体はセットアップ画面で言語を選択可能ですが、アプリELEMNTだとどうやって言語選択すればよいのか未だにわかっていません。ストアからダウンロードすると規定で日本語UIのアプリとなるのでしょうか。
スマホ用アプりELEMNTもシンプルでいいですね。特にページ内に表示する項目をアプリで選択し、表示位置を変更するときは指で長押しして位置を変更するだけです。これはとてもいい機能ですね。
#wahooligan

さりげなく人を動かす スゴイ! 話し方

さりげなく人を動かす スゴイ! 話し方山崎拓巳 (著)。
本屋さんで目にとまったので数か月前に読んだ本です。著者の経験に基づいた話し方のコツが網羅されています。一項目3〜4ページで56項目という構成なのでテンポよく読めると思います。
「テンション」と「モチベーション」、「やる気」と「本気」、さらにはモチベーション2.0やモチベーション3.0のトピックは実際の仕事にもすぐに役立ちそうな内容ですね。人にやる気になってもらうには相手の価値観と要求を知ることが必要。
飴と鞭とか褒めて伸ばすとか言いますが、

褒めようと思ったら、その人に関心を持たなければ褒められません

とあるように、うわべだけヨイショしてやる気になってもらおうなんてのは甘い考えで、人をやる気にさせるってそんなに簡単なことではないんだなと改めて感じました。
タイプ別のコミュニケーションは過去にいくつかのトレーニングを受けたことがありますが、女性脳と男性脳、年上や年下のポイントは目から鱗でした。今や自分の周りは殆ど年下になってしまったので失敗しないようにしないといけませんね。
TeachingとCoachingについても簡潔に整理されていてすっきり入ってきました。「学ぶ」の語源って知っていましたか?私はこの本で知りました。特にスピードが要求される現代社会ではもっともな話ですが、言葉の源となった遥か昔でも同じことが言えていたというのは興味深いです。

世界中の人の脳のスピードが変化している。

仕事でもこの「スピード」が10年前のそれとは比べ物にならないくらい変化しているのを体感しているので激しく同意します。問題は私の脳がこのスピードについていけるかどうかです。頑張ろう.. (^^;
状況を変えていくときに、弱点にフォーカスしがちだが、全体像を見失わないようにしなければならないというのを本書はとても上手な例えで説明してくれています。こういうのがものを伝えるコツなんですよね、きっと。
後半のキラーフレーズ集は、私の場合はすべてが実践として使えるものではないもののとても参考になります。これは多くの人にも共通して言えるのではないでしょうか。「マメ」に関するフレーズは私のお気に入りのひとつです。

「表現のバリエーション」を普段から増やしておくことです。「感情を表す絵の具」のような言葉を増やしておくこと。

本書は、一貫して平易な言葉でとてもわかりやすく Tips を紹介してくれています。難しいビジネス書が苦手な人も読みやすい一冊と言えるでしょう。

Cannondale SLATE Experience - 紅葉の八溝山 & 国有林道

少し前の話になってしまいますが、備忘録として書いておこうと思います。
11月4日に Ride Experience 主催のイベント「Cannondale SLATE Experience - 紅葉の八溝山 & 国有林道」に参加してきました。facebook か何かで見つけて興味を持っていたところ、Sさんがすでにエントリーしたという話を聞いて私も勢いでエントリーしたのがこちらのイベント。Ride Experience 主催のこのイベントは少人数制のグループライドでレースでもよくある大規模なロングライドイベントでもない、もっとこぢんまりとしたグループで走行する、個人的には自分の趣向に合うタイプのものです。しかも今回は自分のバイクで走るのではなく、参加者全員が Cannondale SLATE という現在注目を浴びているバイクをレンタルして走るんです。*1
この SLATE というバイクは、今までになかったタイプのもので、700x23c の一般的なロードバイクと同じタイヤ外径となるように 650c ホイールにワイドな42c タイヤを装着。しかもフロントは片側のみのフォークで、かつそれがサスペンションフォーク。ダートを走っていても抜群の安定感に驚かされます。そんなアドベンチャーにもってこいのバイク SLATE を参加者全員が乗っているというのもワクワク感を増長させます。

2016年に自転車部合宿と称してみんなで那須に走りに行ったとき、ランチ処でたまたまお知り合いになったのが Ride Experience の山本さん。あの Rapha Prestige 那須のルートを引いた方です。そのときは八溝林道なども走り、那須の林道の楽しさを満喫したのを覚えています。今回は、その山本さんがガイド役で一緒に走ってくれるコースなので悪いわけがないですね。しかも山本さん、さすがいつも那須を走っているだけあって登りが強い!しかもサポートカー付きなので、ポイントポイントで荷物を預けたりといった技もできちゃいます (^^)

コースは前半は割と舗装路が多めでときどきあぜ道を交え、峠越えで最高の紅葉と眺望を満喫します。そして、山の中でテントを張ってのクオリティの高い贅沢なランチと淹れたてのコーヒーがこのライドの満足度をさらに高めてくれます。

途中で立ち寄ったおばあちゃんがやっている昭和にタイムスリップしたかのような商店での小休止も格別でした。こういったポイントは、地元の人じゃないと絶対わからないですね。

そして後半は、落ち葉の林道やグラベルロードの登りと下りで、SLATE の性能を存分に堪能できます。私のシクロクロスバイクも割とどこでも行けちゃうけど、この SLATE はさらにオフロードバイク寄りですね。
色々あって、思いの外時間がかかってしまったので段々辺りが暗くなり、結局最後のグラベルロードの峠越えは断念して迂回路を回ることになったのが少し残念ではありましたが、あのときのあの判断はそれ以外はないものだったので仕方がないでしょう。

車や信号も少なく、紅葉も綺麗で、舗装路だけではなくダートもガンガン走るという個人的にはとても満足度の高いライドでした。やはり、バイクで那須を走るのはお勧めですね。
こちらはそのときに撮ったGoPro映像を約2分半にまとめたものです。きっと楽しさが伝わるはず!

*1:SLATE 所有者は自身のバイク持ち込みだと少し割引あり

マウンテンサイクリング in 乗鞍 2017

もう2か月前のことなんだが、一応記録として残しておくことにします。
過去に何度か応募したけど抽選で外れたりで結局一度も参加したことがなかった乗鞍。国内のヒルクライムのレースでは、距離/獲得標高/難易度/景観で総合的にベストなヒルクライムと言われているだけにレースではなくとも一度は走りたいと思っていました。今回友人が誘ってくれたのをきっかけに参加することにしました。

前日受け付けして、前夜は松本でプチ宴会。出張とかが重なったこともあり殆ど乗れていないのでコンディションはかなり悪い。中途半端ではなくホントに乗れていなかったのである意味開き直っての出走となりました。朝はさすがに寒かったけど、これでもかというくらいの快晴になり、乗鞍を走るにはこれ以上ないお天気になりました!
今年で第32回を迎える歴史あるこのヒルクライムのコースプロフィールは、松本市安曇乗鞍高原観光センター前を出発、CP1/三本滝レストハウス(7km)、CP2/位ヶ原山荘(15km)を経て長野・岐阜県境がゴールの全長20.5km、標高差1,260mの堂々たるコースです。いや〜、正直かなりきつかったです。(^^;;

5km毎のラップを見返してみると、確かに前半はそれほどないが、後半にかけて勾配がきつくなってきます。そして、最初の5kmでそれほど頑張りすぎたわけでもないのに、時間とともにみるみるとケイデンスもパワーも下降していっているのがわかりますね。典型的な黄金のタレっぷりを発揮しています。かといって序盤の貯金とかがあるわけでもないので、最初から最後まで全然パフォーマンスが出ていませんでした。気持ち的にも全然追い込めていおらず、この先どんなにしんどい坂が待ち受けているんだろうということを考えて頑張りすぎないように抑え気味に走っていたのはありますが、かと言って楽だったかというと決してそんなことはなく、疲労困憊で九十九折で斜度が上がるときなどはかなり辛かった。そして残り距離1kmくらいから少し悪あがきをしてペースを上げようかと思ったけど、残り距離の標識と私のGarminの距離表示が全然合わない。700-800mほど合わない。今思えば標識を信じるべきだったのにGarminの表示が正しいと勝手に思いラストスパートのタイミングを待っていたら、急にゴールが残り100mとかになり、「あれ?」っと思ったけど時すでに遅し。500W弱出てたな...

Splits Time Distance Elev Gain Avg Speed Avg Cadence NP
1 18:34 5.00 262 16.2 75 235
2 20:24 5.00 278 14.7 72 220
3 24:25 5.00 328 12.3 68 210
4 24:43 4.87 318 11.8 63 204

トータルタイム: 1時間27分02秒023

でも、辛いだけじゃないのが今回の乗鞍です。もうとにかく最高のお天気に恵まれて景観が素晴らしい!富士ヒルクライムのスバルラインは富士山という絶対的なシンボルがあるものの景観自体はそれほどでもないですよね。乗鞍は、特に森林限界を超えてからの景色が素晴らしい。位ヶ原辺りから雪渓も見え始め、体力的には辛いけどこの景観の中を走っているのがめっちゃ気持ちよかったです。おの絶景を見ることができたので、本当に参加してよかったと心から思えました。そう言えば、誰かが「もう何度も乗鞍は走っているけど、こんなに遠くの方の山々がきれいに見えたのは今回が初めてかも」と言っていました。初めて参加したのに私は何てラッキーだったんでしょう。

レースの結果は、想定範囲内とはいえ散々でした。クラス別だと完走 888人中 173位でした。