ProBikeKit のサポートでひどい経験をした (前編)
ご存知の方も多いとは思いますが、UK の自転車用品のオンラインストアにProBikeKit というところがあります。去年の8月にこの ProBikeKit で Giro Empire ACC というロードシューズを購入しました。
ところが履いて2回目でシューレースを留めるゴム紐が根元から千切れてしまったのです。このシューズはまったく同じものを愛用していたので、2代目となります。扱い方も心得ており、シューレースをゴム紐に通すときはいつも慎重にかつ丁寧に扱っていました。今までこのシューズを1年9か月使用していましたが、ゴムが切れたことは一度もありませんでした。このゴムが根元から切れたのは縫製の問題もあるかもしれませんが、それだけではなく何かゴムの劣化のように思われました。
商品に付いてきた Giro の保証規定は以下のように書かれてありました。
Giro™ cycling shoes are guaranteed to be free from defects in materials and/or workmanship for a period of one (1) year from the date of purchase. Giro™ will, at its option, replace or repair defective shoes. To receive warranty service, within one year the original owner must return the shoes to an authorized Giro™ dealer along with the original sales receipt.
この規定に従って販売店に修理または交換を依頼したのが今回の「長い長い闘い」の始まりでした。以下 ProBikeKit とのサポートエージェントとの長きにわたってのやり取りと私の心の声(叫び?)です。このやり取りは一語一句そのまま記載しているわけではありませんが、内容は変な脚色なしです。途中から英語でのやり取りに切り替えましたが、ここでは便宜上日本語にしました。
| 日付 | 私から | ProBikeKitより | 心の声 |
|---|---|---|---|
| 2017/8/29 | Giro Empire ACC White/Black サイズ44 注文 | クーポンも使えていい買い物ができた！商品到着が楽しみだ〜 | |
| 2017/9/M | 商品受け取り | ||
| 2017/10/21 | シューズの結んで余ったシューレースを留めるゴムが、２回目の使用時に切れてしまった。返金ではなくGiroのWarrantyの範囲で修理または交換してほしいとリクエスト。切れてしまった個所の写真とWarrantyの文面の画像を同時に送信。 | ||
| 2017/10/22 | 担当: Habura - 返事できるまで2日間お待ちしてください。 | 遅いなぁ | |
| 2017/10/25 | 2日間待てと言われ、3日待ったけどアップデートがないので、状況はどうなっているのかを質問 | 約束は守ろうよ | |
| 2017/10/26 | 担当: Michal - もしお客様は靴ひもが地元の店舗で購入することが出来る場合、私達はその値段を返金します。靴ひもが購入されると、請求書の写真を送っていただけないでしょうか。 | ||
| 2017/10/26 | 一番最初に問い合わせをした時に添付したのは写真は見ましたか？切れたのは靴紐ではありません。靴紐を結んで余った部分を留めるゴムの部分です。このシューズを知っている方なら何のことかはすぐわかると思います。靴紐は切れていないので買う必要はありません。切れたゴム紐またはシューズをGiro shoesのWarrantyに従って修理または交換して欲しいのです。返金ではなく交換または修理をして欲しいです。シューズを履いて自転車に乗れない期間が続いていますので1日でも早い回答をお願いします。 | がっかり | |
| 2017/10/28 | 担当: Habura - 靴紐を結んで余った部分を留めるゴムの部分をよくわかるような写真一枚送っていただけませんか？先日送っていただいた写真から商品の損傷をわかることをできませんでした。 | ||
| 2017/10/28 | そもそも事象が確認できていないということなんですね... 1週間経過したけど１歩も前進していなかったとは非常に残念です。ファイルをアップロードしましたので再度確認ください。この写真でもよくわからない場合はすぐにお知らせください。別の写真を撮影してアップロードします。 | 待たされた挙句にそもそも事象がわからないという答えとは... orz | |
| 2017/10/30 | 担当: 新田 - お送りいただきました写真とともに、靴紐を結んで余った部分を留めるゴムの部分の破損について担当部署に連絡をいれております。大変恐れ入りますが、回答がはいりますまで２−３営業日ほどお待ちいただけますでしょうか？ | 既に2〜3日待ってるので更にここから2〜3営業日かかるのか... | |
| 2017/11/2 | 担当: 新田 - この度お送りいただきました写真にて商品の不備を確認させていただきましたので、今回の商品に関しましては交換を行わせていただきます。下記の住所まで商品をお送りいただけますようお願い申し上げます。なお、返送いただきます際には、商品の情報として「破損商品の返品」と明記いただけますようお願い申し上げます。 また、お手数ではございますが、領収書のコピーをこちらまでお送りいただけますでしょうか？確認させていただき次第、送料を返金させていただきます。 (中略) 返送いただきました商品が弊社の倉庫に到着したことが確認出来次第、再送の手続きを行わせていただきます。 | 「商品が弊社の倉庫に到着したことが確認出来次第、再送の手続きを行わせていただきます。」とあるけど、これは真っ赤なウソだった... | |
| 2017/11/4 | 返送代金の領収書をカメラで撮影して、その画像をこちらからアップロードすればよいか？を確認 | ||
| 2017/11/6 | 担当: 新田 - カメラで領収書を撮影したものでOKです | ||
| 2017/11/9 | 破損したシューズをEMSで発送して、領収書の画像を送信 | ||
| 2017/11/10 | 担当: Michal - 請求書を送っていただきまして、ありがとうございます。保証チームはお客様のシューズの状況を確認して、クレームが承認されるなら、私達は送料を返金しております。 | 請求書じゃないけど、細かい日本語ミスはいいや。クレームが承認されるならという表現も気になるけど、そこもまあ大きな問題ではないだろう。 | |
| 2017/11/16 | Any update? | トラッキング番号付きで送ったので、私が送った荷物はもう届いているはず。でも何も連絡来ない | |
| 2017/11/19 | 担当: Habura - 保証チームはお客様のシューズの状況をご報告しておりますが、まだ御返事をいただいて降りません。大変申し訳ございませんが、もう少々のお時間を頂きたく存じます。 | 返事が来るまでにすでに3日待っているけど対応が遅いなぁ。11/2に「商品が弊社の倉庫に到着したことが確認出来次第、再送の手続きを行わせていただきます。」と言ったけどあれはやはりウソだったね。 | |
| 2017/11/28 | 放置されている気がします。時間がかかり過ぎていませんか？？GiroのシューズはWarranty が付いているので保障されるはずです。ロードシューズがなくてバイクに乗れない期間がこれほど長く続くことに大きな不満を感じています。いつまでに解決するのか至急期限をお知らせください。そして交換品もしくは修理品を至急送ってください。もう十分待ったと思います。 | ||
| 2017/11/29 | 担当: 新田 - この度は大変お待たせして誠に申し訳ございませんでした。Giro Empire ACC Road Cycling Shoes - White/Black - EU 44/UK 9.5 [Sports Footwear] 商品に関しまして、再送の手続きが完了いたしました。後ほど、発送完了のお知らせメールをお送りいたしますので詳しい到着予定日などご確認いただければ幸いです。 | ||
| 2017/11/30 | 連絡ありがとうございます。承知しました。発送メールを待ちます。 | ちょっと蕎麦屋の出前っぽいけど、ようやく交換品が発送された！長かった〜 | |
| 2017/12/1 | 11月9日に返送した時の領収書の写真を送りましたが、そちらの返金の件はどうなりましたでしょうか？それから、もし交換品のパッケージを受け取る際に税金がかかった場合はその領収書の写真をアップロードすれば返金されますでしょうか？ | ||
| 2017/12/5 | 11月29日16:38 に交換品を発送するので発送メールを待ってくださいと言われました。現在 12月5日18:43 なので146時間程経過しましたが、何のメールも届きません。さすがに我慢の限界です。こんなひどい対応を受けたのは初めてです。まだ発送していないのであればその理由をお知らせください。最初に問い合わせしたのが10月21日です。それ以来、ロードバイクのシューズがない状態でずっと我慢させられ続けている人の気持ちをもう少し考えてもらいたいです。シューズ代金以上の損害です。まずはすぐにシューズを送ってください！対応できないのであればエスカレーションして対応できる人を出してください。それから返送の領収書を送ったのですが、そちらに関してどうなりましたか？という質問も無視されています。こちらの回答もすぐにください。 | ||
| 2017/12/7 | 何も返事が来ないので改めて催促 | なぜ放置されているのだろう？？ひどい対応だ... 日本語対応のスタッフが少ないから対応が遅いのかもしれないと思い、ここから英語に切り替えた |
毎回のレスポンスも遅いが、待たされた挙句の回答がこれまたひどい。このやり取りの続きは後編につづく.....
